Nous recherchons pour l’un de nos clients du secteur public le profil suivant
Accompagner la responsable du programme de Gestion de la Relation Usagers dans la construction de la feuille de route métier et outil, construire une vision d'ensemble de la GRU, gérer la relation avec les différentes parties prenantes et mener les actions d'accompagnement au changement.
Piloter la gouvernance de la thématique du SUPPORT CATI dans les instances (COTECH, COSTRAT, COSUI).
Structurer la démarche méthodologique et les outils de suivi.
Analyser les indicateurs SUPPORT CATI et donner de la visibilité sur la performance.
Identifier et analyser les problématiques issues des incidents et demandes (process à ajuster, base de connaissance GLPI à faire évoluer).
Recueillir et cadrer les besoins liés à GLPI et aux autres outils/process en lien avec l’activité.
Prioriser les chantiers à engager et formaliser les décisions.
Produire les livrables de pilotage
Contribuer à l’accompagnement au changement (communication, adoption, évolution des pratiques).
Activités :
Animer les comités techniques SUPPORT.
Consolider et analyser les KPI/supports décisionnels.
Proposer des ajustements organisationnels ou process (ex. gestion des incidents/demandes, évolution base de connaissance GLPI… etc).
Prioriser les besoins et cadrer les chantiers (GLPI et autres Chantiers).
Formaliser et maintenir les outils de pilotage.
Garantir l’interface claire entre métiers (MOA) et équipes techniques (MOE).
Assurer un Reporting régulier et synthétique auprès des directions.
Niveau d'anglais requis : N/A
Télétravail : 0%
Compétences fonctionnelles : Connaissance des centres de services et des activités de support AMOA Conduite du changement
Compétences techniques : Connaissance GLPI ou produit équivalent Power BI
Compétences comportementales : Maitrise sa communication, capable d'adresser différents niveaux d'interlocuteurs, attentif