Projet :

La mission vise à :

• Développer l’offre centre d’appels

• Gérer et fidéliser un portefeuille clients internes

• Piloter le cycle complet de la relation client (prospection → cadrage → mise en œuvre → suivi → facturation)

Descriptif de la mission :

Le prestataire interviendra sur les axes suivants :
1️⃣ Développement commercial & relation client

• Prospection et identification des besoins des directions métiers

• Cadrage et formalisation des expressions de besoin

• Proposition de solutions adaptées issues du catalogue du centre d'appels

• Élaboration des devis et suivi contractuel

• Gestion de la facturation mensuelle

2️⃣ Pilotage de projets & accompagnement

• Accompagnement des métiers du design à l’implémentation (CRM, téléphonie, enquêtes de satisfaction…)

• Suivi des usages et accompagnement au changement

• Formation des utilisateurs

• Interface client auprès des équipes techniques (BUILD & RUN)

• Reporting auprès du Service Manager

3️⃣ Contribution transverse

• Mise à jour du catalogue d’offres

• Participation aux instances projets (COTECH, COPROJ, Comité d’Offre)

• Suivi d’activité via JIRA

• Force de proposition sur l’évolution des offres et processus

📦 Livrables attendus
Conception & pilotage

• Expressions de besoins formalisées

• Comptes rendus de réunions

• Supports de formation

• Suivi d’activité (JIRA)

• Catalogue d’offres mis à jour

Suivi d’affaires

• Devis

• Comptes rendus clients

Facturation

• Support de facturation mensuelle (fichier C-Factu)
  

Formats attendus : Word, Excel, PowerPoint, Visio.

👤 Profil recherché
Compétences clés

• Expérience en centre d’appels (idéalement AVAYA)

• Compétences commerciales et appétence pour la prospection

• Excellentes qualités rédactionnelles

• Autonomie, rigueur, agilité

• Intérêt pour les environnements CRM (Salesforce)

• Notions en gestion / facturation
  

Environnement technique

• AVAYA & Eloquant

• NICE (enregistrement)

• NUANCE (reconnaissance vocale)

• Salesforce

• Suite Office (Excel avancé