Projet :

Modalités : Temps plein
Localisation et présence sur site : Namur, 3 jours/semaine sur site

Descriptif de la mission :

Responsabilités :

Garant(e) du processus de gestion des problèmes

• Assurer l’efficacité et l’efficience du processus de gestion des problèmes et si nécessaire le faire évoluer,

• Assurer la rédaction, la mise en œuvre et l’optimisation des procédures et instructions de travail et en contrôler la bonne exécution,

• Assurer l’information et la formation des équipes techniques relative au processus de gestion des problèmes, 

• Garantir le respect des niveaux de services,

• Rédiger des instructions de traitement sur base des erreurs connues,

• Promouvoir ce processus auprès des autres services informatiques,

• Élaborer et superviser les indicateurs garants de l’efficience du processus de gestion des problèmes,

• Proposer des actions d’amélioration du processus de gestion des problèmes à partir entre autres de l’analyse des indicateurs de performances définis,

• Identifier et définir les améliorations éventuelles à apporter à l’outil ITSM ainsi qu’au reporting sur la gestion des problèmes

Gestion opérationnelle quotidienne des problèmes

• Collaborer avec le Service Desk, le gestionnaire d’incidents, les autres groupes de support pour identifier les problèmes,

• Analyser les incidents après leurs apparitions & les incidents potentiels

• Animer une réunion périodique de gestion des problèmes

• Suivre et analyser les indicateurs et établir des rapports périodiques

• Suivre les consoles JIRA Service Management, l’encours des tickets ainsi que les escalades entre groupes et niveaux de support,

• Rédiger des rapports de problèmes à la demande et selon les besoins du Management,

• Participer au CAB
  

Contribution   active   à   la   continuité   de   service   des   autres   processus
Sous la responsabilité du coordinateur des gestionnaires de processus et du responsable de l'équipe support IT aux usagers

• Gestion opérationnelle des incidents, changements et déploiements applicatifs en cas de besoin pour assurer la continuité de services

• Suivi dans l’outil ITSM

• Production du reporting mensuel portant sur les activités ITSM

• Contribution à l’amélioration des processus

• Suivi du backlog et relances

• Collaboration avec le Service Desk et l’ensemble des équipes

Contribution   active   à   la   mise en place de l’outil de ticketing

Dans l’esprit donné par le projet de mise à jour de notre outil de ticketing (simplification, orientation usagers, suppression des customisations, meilleure utilisation des fonctionnalités de l’outil)

• Analyser l’impact de ce projet sur votre processus et mettre en évidence les opportunités d’amélioration

• Proposer la mise en œuvre complète du processus dans cette nouvelle mouture de l’outil

• Proposer l’intégration des erreurs connues (KE) dans notre base de connaissance (KB)

Compétences et expériences attendues :

• Expérience en tant qu'IT problem manager - Impératif

• Confluence - Avancé - Impératif

• Gestion d'incidents - Avancé - Impératif

• Gestion de problèmes - Avancé - Impératif

• Expérience dans un contexte avec plusieurs milliers d'utilisateurs - Impératif

• Processus ITIL - Avancé - Impératif

• Utilisation de Jira service management - A