Les activités se structurent en six axes majeurs :
Pilotage du chatbot conversationnel :
Porter la vision produit et animer la roadmap du chatbot.
Piloter la relation avec l'éditeur SaaS et les partenaires technologiques.
Identifier les opportunités d'amélioration de l'expérience conversationnelle.
Formaliser les besoins fonctionnels et prioriser les évolutions selon les usages, retours usagers et enjeux métier.
Accompagner l'intégration progressive des capacités d'IA générative et agentique.
Veiller à la qualité des réponses, des dialogues et des logiques d'escalade vers les canaux humains.
Gestion de la connaissance et de la FAQ :
Définir et piloter la gouvernance de la base de connaissances et de la FAQ en coordination avec le Service Client et les contributeurs métiers.
Structurer l'arborescence et l'organisation des contenus en cohérence avec les parcours digitaux.
Coordonner la production, l'actualisation et l'optimisation des contenus avec les entités métiers.
Garantir l'homogénéité des réponses entre la FAQ, le chatbot et l'ensemble des canaux de relation client.
Selfcare et assistance digitale :
Optimiser les parcours d'assistance en coordination avec les équipes produits des différents canaux digitaux.
Piloter les formulaires, questionnaires et dispositifs de recueil d'informations.
Fluidifier les parcours clés : attestations de retard, paiement des amendes, démarches voyageurs, réclamations et demandes d'information.
Intégration, conformité et gouvernance produit :
Piloter le cycle de vie des solutions SaaS conversationnelles (cadrage, contractualisation, déploiement, suivi éditeur).
Assurer l'intégration harmonieuse dans le SI RATP en lien avec les équipes techniques.
Piloter la conformité : homologation cybersécurité, DPIA (RGPD), référencement applicatif, gestion des données et documentation SI.
Veiller à la maintenabilité et à la pérennité des outils avec le SI, la Cyber, le Juridique, les Achats et le Service Client.
Pilotage de la performance :
Définir les KPI de selfcare et de conversationnel (taux de résolution, taux d'escalade, churn, irritants).
Collaborer avec les Data Analysts pour construire et maintenir les plans de tracking.
Concevoir et faire évoluer les tableaux de bord de pilotage.
Formuler des recommandations d'optimisation étayées par la donnée.
Coordination transverse et veille :
Agir comme interlocuteur produit privilégié du Service Client.
Animer les ateliers de co-conception avec les parties prenantes.
Réaliser une veille active sur l'IA conversationnelle, l'automatisation et la relation client.