Domaines d’intervention :
· Suivi de l'activité support de manière transverse (fiches applicatives, bureautiques, techniques) sur 3 KPI mensuels : % des SLA atteints, % d'incidents critiques et leur délai moyen de résolution et 1 KPI annuel : niveau de satisfaction utilisateurs
· Piloter et challenger les personnes sur la bonne rédaction des fiches (DS / GI) dans ATHENA, de leur autonomie, du bon niveau d'escalade et du suivi des fiches et de leur résolution
· Piloter les "instances" de coordination des différentes équipes concernées afin de garantir le traitement
des fiches (équipes projets, équipes supports, etc...)
· Être disponible pour le métier, en niveau d’escalade, en cas d’insatisfaction du service rendu par la chaine support (non-qualité, disponibilité, relance…)
· Piloter les COM sur l’analyse et valorisation de la récurrence des incidents ou demandes de service pour proposer des points d’amélioration
· S'assurer que les fiches escaladées à d'autres équipes n'auraient pas pu être traitées par le N1 ou N2
· Challenger les différents niveaux de support pour obtenir des modes opératoires, des outils (requêtes),
des formations permettant la résolution des fiches au plus proche de l'émetteur.
· Challenger les équipes projets sur les nouvelles applications ou évolutions majeures afin d'intégrer le support à la stratégie de démarrage (planning, formation, mode opératoire, outils, etc...)
· Communiquer au sein de l'équipe support l'avancement des points d'améliorations sur base des
éléments récupérés
· Maintenir la compétence métier des COMs par des immersions régulières et planifiées dans les équipes métiers concernées.
· Effectuer la communication aux utilisateurs en cas d'incident majeur en production (réactif)
· Effectuer la communication aux utilisateurs sur les événements planifiés de type MEP ou coupure, ... (proactif)
· Communiquer sur l'actualité de l'équipe : KPI, conventions de service, nouveau périmètre pris en charge,
· Acteur sur la définition des objectifs de RVI, qui seront partagés avec le responsable de service
· Accompagner le collaborateur toute l'année sur ses axes d'amélioration (formation, management de proximité, mise en situation...)
· Partager régulièrement avec le responsable de service l’actualité de l’équipe
Méthodes : en V
Environnement techniques : Oracle , SQL
Outils Métiers : Confluence , Jira , RMS , MMV2, Massmaintenance , Allocations manuelles, LIP, IGR, BI Publisher, Virtual Retailing, Easypack, Dataroom , MassUpload, , IGR ,SMART, Serv-U
Outils collaboratifs : Suite google